Kako biti uspješan iznajmljivač u 2019?

Prijeti li nam 2019. zaista slabija turistička sezona nego prijašnjih godina, kako se moglo pročitati u raznim medijima posljednjih tjedana?

Nema nikakvog razloga za strah, smatra Nino Dubretić, privatni iznajmljivač i vlasnik kuće Falcon Rook u Konavlima, koja je proglašena najboljom obiteljskom kućom za odmor u Europi, te suvlasnik turističke agencije Direct Booker.  Ne postoje nikakvi podaci koji bi ukazivali da će turistička sezona biti lošija, a razdoblje kad se najviše rezervira (lipanj i srpanj) tek dolazi.

Zato se treba na vrijeme pripremiti u skladu s trendovima na tržištu iznajmljivanja privatnog smještaja. Evo što je Dubretić izdvojio kao ključne elemente uspjeha u sezoni 2019:

 

Online gosti – najvažnija kategorija putnika.

Što se tiče privatnog smještaja, postoje 4 kategorije putnika, od čega su 3 kategorije u padu već godinama:

Walk in gosti – sve je manje onih koji nemaju rezervaciju prije nego što su došli u destinaciju, pa je stajanje s  natpisom sobe/apartmani na cesti izgubilo smisao.

Stalni gosti – gost koji se vraća je ogromno priznanje iznajmljivaču, ali danas je svaki kutak svijeta postao dostupan po pristupačnom cijeni, pa su se proširili i apetiti putnika.

Gosti putničkih agencija – putničke agencije tj. agencijski aranžmani već godinama nemaju značajan udio u broju rezervacija, pa se na njih ne može osloniti.

Većina gostiju danas putuje u vlastitom aranžmanu, a smještaj rezerviraju putem jednog od najvećih svjetskih booking portala. U privatnom smještaju, 90 % rezervacija stiže online.

Online gosti su preuzeli primat na tržištu, i zato su kategorija na koju se treba fokusirati.

 

 

1.KORAK ZA USPJEH – Online prisutnost.

Ako se mislite ozbiljno baviti iznajmljivanjem smještaja,  imate “obavezu” biti prisutni na vodećim svjetskim online kanalima. To možete napraviti na dva načina: preko specijalizirane agencije ili samostalno.

Ako se odlučite za samostalni rad,  preporuka je korištenje jednog od tzv. “Channel managera” kao što je Booker Tools. To je  softver koji omogućuju iznajmljivaču da s jednog mjesta upravlja svojim cijenama i raspoloživosti, te mu omogućuje prisutnost na većem broju booking portala uz automatske procese koji štede vrijeme, sprječavaju overbooking (preklapanje rezervacija) i povećavaju prihode.

Ako se odlučite na rad sa specijaliziranom agencijom, sve je to u pravilu uključeno u uslugu.

 

2.KORAK ZA USPJEH – Brendiranje objekta

Prisutnost online samo je osnovni preduvjet za uspješno iznajmljivanje, ali to nije dovoljno.

Koji je naziv vašeg objekta na booking portalima? Ako je ime generičko i neoriginalno, poput  “Beautiful room with sea view” ili “Apartment Ana”, radite grešku. Nazovite svoj objekt jedinstvenim imenom, i gradite svoj brend.

Prodajne fotografije definitivno utječu na bolju prodaju. To su profesionalne, širokokutne fotografije slikane pod pravim svjetlom i uz najbolju moguću prezentaciju. Pogotovo treba istaknuti terasu ili balkon s pogledom, imati i noćne slike, te, ako sama lokacija to zahtijeva, i fotografije dronom.

Provjerite koliko vam nedostaje za još jednu zvjezdicu. 70 % objekata ima 3 zvjezdice, ali oni s 4 postižu puno bolje cijene na tržištu.

Naravno, važna je i  kvalitetna komunikacija s gostima, kako prije i za vrijeme dolaska, tako i za vrijeme boravka.

Dio branda su i ocjene. Vrhunske ocjene na svim kanalima daje snagu objektu. Ono što su nekad bili gosti koji se vraćaju, danas su ocjene – dokaz kvalitete vaše usluge, i garancija za pune datume.

 

3.KORAK ZA USPJEH – Prodajna strategija

Imate li prodajnu strategiju za svoj objekt? Ako niste nikada detaljno proanalizirali rezultate iz prošle sezone i na temelju njih postavili početnu strategiju za novu, ne možete očekivati maksimalne rezultate.

 

Bitne informacije za analizu iz prethodne godine su:

– usporedba početnih cijena s onima koje su u konačnici prošle.

– dinamika bookiranja – kasno bookiranje znači da su početne cijene bile prevelike, rano da su bile preniske.

– prosječna ocjena prije godinu dana u odnosu na danas

– koje stranice su prodavale a koje ne i zašto ne

– usporedba sa sličnim objektima (ako imate dostupnost tim informacijama)…

 

Preporuka je svakako  aktiviranje većine prodajnih alata koje određeni sustav za booking ima.

Npr. Prodaja po rangovima broja osoba (per person rate) u određenom dijelu godine je izvrstan za prodaju van sezone, late deal na restrikcije štedi vrijeme i produljuje prosječan boravak, long stay zarađuje više iako ide s popustom itd.

Tek nakon takve analize i postavljanje početne strategije, objekt treba pustiti na tržište, a onda u skladu s feedbackom tržišta napraviti i aktivnu strategiju.

Aktivno bavljenje prodajom podrazumijeva da se ovisno o periodu godine rjeđe ili češće radi kompletna analiza trenutnog stanja i donošenja novih odluka koje se nameću kao realne u tom trenutku. Najčešća greška je postaviti jedne cijene i jednu prodajnu strategiju jednom godišnje i pustiti objekt takav da odradi sezonu.

Kao najvažniji poslovni element Direct Bookera, Dubretić ističe aktivno bavljenje prodajom. Ako je i početna strategija pogrešna, ona se odmah takvom i pokaže. Nakon logičnih promjena izvlači se maksimum iz jednog objekta, a to je maksimalan broj prodanih dana po maksimalnoj cijeni.

Ako se aktivno ne bavite prodajom, bilo samostalno bilo preko specijalizirane agencije, budite sigurni da ne ostvarujete svoj maksimalan potencijal.

Uspjeh nije samo broj prodanih dana, kaže Dubretić: “Meni često znaju u predsezoni na sastanak dođu iznajmljivači koji su već online i kažu “kako nam vi možete pomoći, mi smo već prodani cijelu sezonu”. To mi je najlakši sastanak, samo rečem da ćemo bavljenjem prodajom prodati isti broj dana, ali po prosječno većoj cijeni. Na taj način oni zarade više, a ujedno se rasterete posla koji su do tada radili.”

 

Najčešće pritužbe gostiju – i kako ih riješiti?

Svi koji se bave turizmom znaju koliko gosti mogu biti različiti u svojim zahtjevima, i koliko je zadovoljstvo subjektivna stvar. Čak i najljubazniji i najuredniji domaćin barem se jednom susreo s pritužbom, bila ona opravdana ili ne.

Analizom nekoliko stotina komentara smještaja, izdvojili smo i grupirali teme najčešćih pritužbi, uz sugestiju kako ih riješiti ili, još bolje, spriječiti.

  1. Loša komunikacija

Kada rezervira smještaj, gost voli biti siguran da će sve biti u redu, i to što prije. Platio je kartu, rezervirao datume, a možda ima i neki poseban zahtjev, poput parkinga ili krevetića za dijete. Mnogi iznajmljivači zauzeti su osobnim obvezama, i naravno ne stignu odgovoriti na sve mailove isti dan, što gostu može stvoriti osjećaj stresa i napetosti.

Prepuštanjem komunikacije s gostima agenciji poput Direct Bookera, iznajmljivač može biti siguran da će se gostu na svaki njegov zahtjev odgovoriti u najbržem mogućem roku, što uvelike pridonosi profesionalnosti i ukupnom dojmu.

  1. “Nije kao na fotografiji”

Fotografije su jedna od najvažnijih stavki kad je u pitanju dobro oglašavanje apartmana. Na kvalitetnoj, profesionalnoj fotografiji, prostorija može izgledati i bolje nego u stvarnosti, i to je sasvim u redu. Ipak, iznajmljivač si ne bi smio dozvoliti da fotografije ne budu u skladu s onim što nudi, odnosno da gosta navedu na krivi zaključak. Iskrenost je najvažnija za prvi dojam, i ako gost shvati da je izigran, budite sigurni da će se to odraziti u ocjeni.

  1. “Predaleko je”

Jedna od najčešćih pritužbi. U većini slučajeva, gosti imaju pomalo nerealna očekivanja što se tiče udaljenosti od samog centra grada. Da biste bili mirni da je s vaše strane sve korektno, budite precizni što se tiče informacija u oglasu, uključujući mapu i kilometražu do najposjećenijih odredišta. Ako surađujete s Direct Bookerom, možete biti sigurni da su informacije koje je gost dobio prije dolaska točne i precizne. Ako je i dalje problem “previše stepenica”, tu nažalost ne možemo pomoći.

  1. “Nije dovoljno čisto”

Prvo što većina gostiju napravi odmah nakon ulaska u apartman je provjera čistoće. Ako mislite da neće primijetiti ono malo prašine iza kauča, vrlo je vjerojatno da ste u krivu. U slučaju da se još radi o gostima sklonima pretjerivanju, moguće je da će u recenziji vaš inače čist apartman biti opisan kao “prljavo mjesto”, samo zbog male nepažnje. Direct Booker svim partnerima nudi dodatnu uslugu, takozvani full property management, koji uključuje profesionalno čišćenje apartmana odmah nakon check-outa gosta. Vlasnici koji koriste ovu uslugu ističu kako su im se ocjene znatno povećale!

  1. Internet loš ili ga nema

Internetska veza je danas poput čistih ručnika ili tople vode. Veliki broj gostiju “nosi” posao sa sobom i na godišnji odmor, pa žele imati stabilnu povezanost barem dok su u apartmanu. Mnogi žele ostati u kontaktu s prijateljima, obitelji, dijeliti svoje doživljaje putem društvenih mreža. Nedostatak wi-fi interneta je sigurna ocjena manje, a nekad i ključni čimbenik zašto se netko neće odlučiti za taj smještaj. Domaći pružatelji internetskih usluga obično imaju posebne ponude za iznajmljivače obiteljskog smještaja – to je ulaganje koje ne biste smjeli preskočiti.

Daniela Tomaš, vlasnica GH Daniela: Treba znati prepoznati što gostu treba!

Donosimo intervju sa našom iznajmljivačicom, gospođom Danielom Tomaš, vlasnicom Guest House Daniela u Mlinima.

Za goste je veoma stresan dan dolaska u vaš apartman budući da su u strahu hoće li apartman ispuniti njihova očekivanja. Upravo iz tog razloga, iznajmljivači moraju dočekati svoje goste kao pravi domaćini. Budite pozitivni, nasmijani i uvijek spremni pomoći.

Gosti koji dolaze u obiteljski smještaj žele upoznati život i navike lokalnog stanovništva i zato je najvažnije biti dobar domaćin! Ne zaboravite da nisu svi gosti isti, te da za svakog gosta vrijede drukčija pravila. Treba znati prepoznati što kojem gostu treba! Većina naših gostiju nam govori da se osjeća kao kod kuće zbog obiteljske atmosfere koja prevladava kod nas.

Preporučamo da odmah po dolasku gostiju pripremite upute o pravilima ponašanja u vašem apartmanu, te da opskrbite goste raznim brošurama, kartama grada i promotivnim letcima.

Trudite se malim znacima pažnje pridobiti naklonost svojih gostiju i omogućiti im da im dani provedeni u vašem apartmanu ostanu zauvijek u lijepom sjećanju. Šanse da će vam se taj gost ponovno vratiti biti će znatno veće.

Budući da se već 19 godina bavim iznajmljivanjem, odavno sam shvatila da je najbitnije ne zaboraviti kako je gost samo čovjek kao i svi mi. Ukoliko netko od gostiju ima rođendan, obavezno napravim tortu kao mali znak pažnje, te ih na taj način iznenadim. Nastojimo svakom gostu posvetiti puno kvalitetnog vremena, pričati s njima, poistovjetiti se s njihovim problemima. Naime, moja obitelj ima stalne goste koji su prepoznali naš trud, te se već deset godina vraćaju kod nas u Mline.

Ukoliko ste privatan iznajmljivač vjerojatno ste imali mnogo susreta s gostima, onih ugodnih, ali isto tako i onih manje ugodnih, kako za vas tako i za gosta, no ono što ne smijete zaboraviti jest da je gost uvijek u pravu, čak i kad to nije. S ciljem pružanja kvalitetne usluge, Direct Booker nudi savjete i smjernice svojim iznajmljivačima.

S Direct Bookerom sam od 2011. godine. Vlasnici su okupili mladu ekipu koja teži ka učinku, želji za učenjem i preuzimanjem izazova. Oni su meni kao iznajmljivačici ogroman oslonac jer znam da ću uz njihovu pomoć riješiti sve potencijalne i nastale probleme. Htjela bih iskoristiti priliku i pohvalite sve zaposlenike Direct Bookera, a naročito službu za transfere koji su uvijek od velike pomoći i nama iznajmljivačima i gostima. Jednostavno, moja obitelj se osjeća sigurno uz Direct Booker!

Kao uspješna iznajmljivačica već dugi niz godina, gospođa Tomaš je odlučila podijeliti savjete za ostale iznajmljivače:

Smatram da je najvažnije da vi kao iznajmljivači ne shvaćate osobno kritike gostiju, već da na temelju njih nastojite unaprijediti i poboljšati svoje poslovanje. Budući da vas gosti često pitaju savjete za dobar restoran, trgovinu ili mjesto za izlazak, potrudite se saznati više informacija o aktivnostima u vašoj okolini. Dobar savjet će svaki gost znati cijeniti! Mi iznajmljivači živimo od ovoga i zato bi se trebali držati skupa i slušati savjete koje nam zaposlenici Direct Bookera davaju.

ŠTO SVE TREBA SADRŽAVATI SMJEŠTAJNA JEDINICA?

Prilikom pružanja usluge smještaja, privatni iznajmljivači imaju obveze koje su dužni poštovati kako bi njihovo poslovanje bilo legalno, odnosno u skladu sa zakonom.

 

U nastavku donosimo popis najvažnijih stvari koje se trebaju nalaziti u apartmanu:

  • iznajmljivač je dužan imati Rješenje o kategorizaciji
  • na vidljivom mjestu treba biti postavljena standardizirana plava ploča, tj. natpis koji označuje vrstu i kategoriju objekta
  • u svakoj smještajnoj jedinici treba biti istaknut kućni red i službeni cjenik usluga izražen u kunama. Cjenik treba sadržavati cijenu usluga po periodima iznajmljivanja, podatke o vrsti smještaja i iznajmljivaču, iznos boravišne pristojbe (ako je uključena u cijenu, onda to treba istaknuti), te mora biti potpisan od strane vlasnika
  • Iznajmljivač je dužan ispostaviti račun gostu za naplaćeni smještaj, te sve izdane račune upisivati u knjigu Evidencije prometa
  • U smještajnoj jedinici je potrebno imati Obavijest o prikupljanju osobnih podataka radi evidentiranja u sustav eVisitor (vezano uz Opću odredbu o zaštiti osobnih podataka – GDPR)
  • U roku od 24 sata od dolaska gostiju iznajmljivač ih je dužan prijaviti u sustav e-Visitor i isto tako odjaviti u roku 24 sata od odlaska
  • Iznajmljivač ima obvezu plaćanja boravišne pristojbe i članarine turističkoj zajednici
  • Gostima se treba omogućiti pisani prigovor u knjizi žalbe (Obavijest o načinu podnošenja prigovora), uz koji gost treba ostaviti kućnu adresu ili e-mail kako bi mu iznajmljivač mogao odgovoriti, i to u roku od 15 dana.
  • Svaka smještajna jedinica treba ima plan evakuacije iznad izlaznih vrata ili znak Exit
  • Kutija prve pomoći treba se nalaziti u svakom objektu

Kako gosta “natjerati” da se vrati i dogodine?

U posljednje vrijeme često čujemo kako današnji gosti žele obići što više različitih destinacija u što manje vremena, pa se u pravilu nikad ne vraćaju na isto mjesto. Ta tvrdnja možda vrijedi za dobar dio mlađe populacije, međutim, velik udio u postotku gostiju na Jadranu i dalje čine upravo tzv. “stalni” gosti.

To su uglavnom obitelji koje ostaju po tjedan dana, pa i više, a vrlo su zahvalni gosti jer često rezerviraju razdoblja u predsezoni i posezoni kad nije velika gužva. S druge strane, gosta koji je izrazito zadovoljan sa smještajem puno je lakše i isplativije opet dovesti, nego ulagati dodatno u dovođenje novih gostiju.

Mnogi naši partneri-iznajmljivači imaju goste koji im se vraćaju i po 20 godina. Donosimo neke od njihovih savjeta koji i vama mogu pomoći da jednosezonske goste učinite gostima za puno idućih godina.

Prvi dojam

Najvažnije je da gost nema neugodnih iznenađenja kad prvi put dođe. Najbolji prvi dojam ćete ostaviti ako su se gostu ispunila očekivanja koja je imao kad je rezervirao smještaj. Dakle, da fotografije vjerno oslikavaju smještaj, da su sve informacije točne i nedvosmislene, te da je prije dolaska mogao uspostaviti laku komunikaciju s vama ili agencijom.

Direct Booker ima info odjel koji radi od 8 do 24 i koji brine da gost u svakom trenutku može dobiti informaciju koju traži.

 

Gesta koju će pamtiti

Istraživanja pokazuju da se 50 posto onog što gost zapamti odnosi na zadovoljstvo domaćinom.

Naš iznajmljivač Slavko Ćuk ima goste koji mu dolaze petnaestu godinu zaredom. Kaže, treba znati s ljudima. “Ja ih uvijek počastim bocom vina i porazgovaram s njima. Neki gosti žele uživati u miru, pa ih ostavim na miru. Neki vole razgovarati i družiti se. Ne treba ništa forsirati, tako će gostu uvijek biti najugodnije”.

Ako se potrudite napraviti večeru, pogotovo zadnjeg dana vašeg druženja, budite sigurni da će to gostu ostati u trajnom sjećanju, i da će utjecati na njegovu odluku o ponovnom dolasku.

 

Ostanite u kontaktu

Mnogi iznajmljivači kao ključan faktor za stjecanje dugogodišnjih gostiju ističu važnost povezivanja kroz cijelu godinu. Dodajte ih kao prijatelje na Facebooku, sačuvajte njihove e-mail adrese i pošaljite im čestitku za blagdane. U proljeće, prije početka nove sezone možete im poslati newsletter, podsjetiti ih na ljetovanje u vašem smještaju, i eventualno im ponuditi neki popust ili posebnu pogodnost koju će imati kao “returning guests”.

5 razloga za suradnju s Direct Booker-om

Trendovi na tržištu iznajmljivanja apartmana, soba, vila ili kuća za odmor pokazuju kako se sve više vlasnika odlučuje na provjereni model suradnje sa partnerom – organizatorom privatnog smještaja. Evo zašto:

Više vremena za sebe 

Jednom kada ostvarimo suradnju, preuzimamo svu komunikaciju s gostima. Za vas to znači kako nema više telefoniranja, sms poruka, mailova, whatsappa, vibera i ostalog. Mi vam pravovremeno javljamo sve što trebate znati – kada gosti dolaze, kako im se naplaćuje itd. Imat ćete puno manje brige i puno više vremena!

Pametno oglašavanje

Većina iznajmljivača oglašava se na jednoj ili dvije najpopularnije stranice za traženje privatnog smještaja jer ne žele napraviti zbrku s previše različitih kanala prodaje. Mi oglašavamo vaš smještaj na preko 30 stranica, i to bez straha od overbookinga, jer koristimo napredan digitalni sustav koji prati sve kanale i pravovremeno zatvara datume.

Odjel Informacija 24/7

Niste hotel, ali možete imati hotelsku uslugu – za sve informacije, probleme i pitanja koje će vaši gosti imati, korisnička podrška dostupna im je telefonski i putem maila non-stop.

Posebna pažnja za partnere

Surađujući s Direct Booker-om dobit ćete privatnog voditelja objekta, koji će vas savjetovati kako regulirati cijene smještaja prateći trendove na tržištu, te ažurirati sve potrebne informacije. Svom voditelju objekta uvijek se možete obratiti za pomoć ili savjet.

Zadržavate slobodu

Ne postoji ugovor koji bi vas eksluzivno vezao za nas, i dalje se možete sami oglašavati i popunjavati objekte putem svojih privatnih kanala. Mi vam uvijek stojimo na raspolaganju, ali konačna odluka je vaša – vi birate cijenu, datume, i kućna pravila.