Kako odgovoriti na negativne recenzije gostiju?

Jeste li znali da danas 84% ljudi vjeruje online recenzijama jednako kao i osobnim preporukama? 

Recenzije gostiju koji su boravili u vašem smještaju igraju veliku ulogu kod privlačenja novih. U pravilu je najbolje odgovarati na sve recenzije koje dobijete, bile one dobre ili loše. 

Kada odmor kojem su se gosti veselili ne ispadne kako su zamišljali, velika je vjerojatnost da će napisati lošu recenziju. 

Za privatnog iznajmljivača koji drži do svojih gostiju i svog objekta, negativan komentar može biti veliki udarac i obeshrabrenje. Treba uvijek imati na umu da ne odgovarate samo na komentar tom jednom gostu, nego i svim potencijalnim budućim gostima koji će vjerojatno taj odgovor pročitati.

Ako je gost napisao nešto što nije istina, naravno da ćete ga pristojno demantirati i svima dati do znanja što se zaista dogodilo. 

Pravilo broj 1. Uvijek zahvalite na ostavljenoj recenziji

Ako redovno i iskreno odgovarate na sve recenzije, time pokazujete da se brinete o svojim gostima i da vam je stalo do njihovog mišljenja. Upravo na temelju dobivenih komentara gostiju možete dobiti uvid što bi trebalo poboljšati kako biste unaprijedili kvalitetu svog objekta i svojih usluga.

Budući da komentari gostiju nisu uvijek pozitivni, to je još jedan dodatni razlog da odgovorite i objasnite navedenu situaciju iz svoje perspektive. Treba imati na umu da na takav način stvarate i gradite pozitivnu reputaciju kod potencijalnih gostiju. Svaki odgovor započnite zahvalom gostu što je boravio u vašem smještaju i ostavio recenziju.

Pravilo broj 2. Nikada ne započinjite prepirku

Bez obzira je li komentar gosta istinit ili ne, vaš odgovor uvijek mora biti profesionalan, koliko je to moguće objektivan i prijateljski nastrojen kako i dolikuje domaćinu. Ne upuštajte se u prepirke s gostima, već na kratak i jednostavan način iznesite svoje viđenje događaja. 

Pravilo broj 3. Podsjetite gosta na ponuđena rješenja

Kada odgovarate na negativne komentare nemojte zaboraviti napomenuti kako ste se potrudili popraviti situaciju. Opišite svu komunikaciju, ponuđenu kompenzaciju, brze popravke, zamjenu neispravnih uređaja – ukratko sva rješenja koja ste im ponudili dok su boravili kod vas.

Pravilo broj 4. Komunikacija je ključna

Najgori scenarij u kojem se vlasnik smještaja može naći je da ga gost o nekom problemu ne obavjesti dok boravi u smještaju, nego da o njemu sazna tek iz recenzije. Na taj način ne dobije ni priliku da popravi situaciju. Najbolje je pri samome dolasku naglasiti da vam se mogu obratiti za pomoć ako naiđu na bilo kakav problem.

Negativna recenzija vam daje  priliku da promišljenim odgovorom pokažete kakav ste zapravo domaćin. Potencijalni gosti će iz vašeg angažmana vidjeti da vam je stalo, da svoje goste shvaćate ozbiljno i da je vaša usluga na razini. 

Budući da ljude obično najviše zanimaju negativne recenzije, tako je i šansa da će pročitati vaš odgovor velika. Iskoristite to i okrenite situaciju u vašu korist.

Savjet:

Gosti najčešće ostavljaju komentare na stranicama za rezervaciju poput Booking.coma ili Airbnba, ali često i na Google Maps. Provjeravajte redovite komentare za vaš smještaj na Google Maps i odgovorite prema potrebi.

Savjeti pri uređenju apartmana

Ako ste vlasnik apartmana koji iznajmljujete ili se time tek planirate početi baviti sigurno se pitate kako je najbolje urediti prostor da bi se svidio što većem broju ljudi. Prema brojnim istraživanjima fotografije smještaja su upravo ono što ga prodaje.

Opremanje i uređenje apartmana za iznajmljivanje u turizmu zahtijeva ponešto drugačiji pristup nego kad je riječ o uređenju stambenog prostora za svakodnevni život. Najvažnije je da uređenje bude neutralno, jednostavno i praktično.

Donosimo vam pet savjeta s kojima nećete pogriješiti pri uređenju interijera vašeg apartmana:

1. Koristite svjetlije boje

Ako imate mali prostor, koristite svijetle boje koje će ga vizualno povećati. Svijetli tonovi zidova tako i namještaja dat će prostoru svježinu. Odaberite dvije do tri nijanse koje možete provući kroz sve prostorije poput bijele, sive ili bež.

2. Praktičnost

Kod odabira namještaja birajte onaj koji je funkcionalan, kao što je kauč na razvlačenje koji može poslužiti kao dodatni ležaj ili rasklopive stolice za vanjski prostor. Obratite pažnju i na otpornost materijala, tj. da se lako čiste i održavaju.

3. Osvjetljenje

Čak i ako je vaš apartman prepun prirodnog svjetla, posvetite se raspoređivanju rasvjetnih tijela. Kvalitetno raspoređene lampe i stropna svjetla daju prostoru dodatnu dubinu i osjećaj prostranosti. Ogledala reflektiraju svijetlost te daju iluziju većeg prostora.

4. Detalji čine razliku

Pripazite da prostoru dodate osobni pečat jer sterilini prostori ne odišu gostoprimstvom. Detalji poput slika na zidu, vaza s cvijećem, dekorativnih tkanina i zastora na prozorima doprinjet će ugođaju doma. S ukrasima ipak nemojte pretjerati kako ne biste ‘zagušili’ prostor.

5. Tehnologija

Današnjim gostima veliku ulogu u zadovoljstvu smještajem čine sve prednosti tehnologije. Gosti ne mogu ni zamisliti apartman koji nema brzu i pouzdanu internetsku vezu, kao ni apartmane bez satelitske televizije. Perilice za posuđe i rublje nisu presudne, no svakako se pobrinite da gosti imaju na raspolaganju manje aparate poput onoga za kavu ili sušila za kosu.

Kako biste održali kvalitetu svake godine, apartman bi trebalo oličiti, provjeriti očuvanost i broj kuhinjskog posuđa, te uložiti u novu posteljinu.

Svaki prostor ima svoje potencijale i nema jedinstvenog recepta, no apartman koji je skladno uređen na prvi dojam će privući gosta koji će ga rezervirati. Ako pružite gostu udobnost i ugodu, vjerujemo kako će te imati zadovoljnog gosta koji će vam se uvijek rado vraćati.

Dočekajte svoje goste s posebnim iznenađenjem – hladnim dubrovačkim pivom!

Bilo da ste sami ljubitelj kvalitetnog craft piva, ili tražite odličan “welcome gift” za svoje goste, imamo odličnu vijest za vas!

Iznajmljivači Direct Bookera odsad mogu kupiti piva Dubrovačke Pivovare po promo cijeni od 10 kuna, a ako želite naručiti veću količinu ( 1 paket ili više) , dostava je besplatna na cijelom području Dubrovnika.

Prva i jedina Dubrovačka pivovara s proizvodnjom je započela 2017. godine, a nalazi se u centru Dubrovnika, u staroj solskoj bazi u Gružu. Ideja je bila ponuditi nešto novo i autentično, tako da ljubitelji piva sada na jednom mjestu mogu kušati odlične craft pive od najkvalitetnijiih sastojaka, ali i iz prve ruke vidjeti kako se radi pivska čarolija.

Sva piva Dubrovače pivovare su nepasterizirana i nefiltrirana, čuvajući tako istinski okus za prave ljubitelje piva, a u ponudi je više vrsta piva:

MAESTRAL – Lager: poput maestrala, lagano i osvježavajuće, s 5,4 % alkohola
FORTUNAL – Pale Ale: Uzbudljiv i iznenađujući okus, 5,4 % alkohola
GOA – Indian Pale Ale: “Hoppy” pivo s izraženim voćnim aromama, 6,5 % alkohola
GREGO – Milk stout: Pivo koje ide iz dobar doručak, arome čokolade i kave, 4,8 % alkohola

Piva Dubrovačke pivovare su odličan suvenir, ali i idealan poklon dobrodošlice za goste, koji će sigurno znati cijeniti nešto originalno i autentično, a opet osvježavajuće i ukusno u pravom trenutku.

Posebnu promo cijenu od samo 10 kuna po boci piva možete ostvariti uz predočenje vaše Renters Club kartice. Ako još nemate svoju Renters Club karticu, možete je preuzeti besplatno u uredima Direct Bookera.

Za narudžbu većih količina ( 1 paket ili više), moguća je dostava na vašu adresu na području Grada Dubrovnika. Naručiti možete putem emaila info@dubrovackapivovara.hr ili telefona 0953569620. Pri narudžbi obvezno naglasite da ste iznajmljivač Direct Bookera.

* I vaši gosti mogu ostvariti popust na DBC piva. Uz predočenje posebno dizajnirane etikete s logom Direct Bookera i DBC-a, koje se nalaze na grlu boce, imaju 10 % popusta na prvu turu pića u Dubrovačkoj Pivovari (Dubrovnik Beer Company).

Niko Bulić, Amorino of Dubrovnik Apartments: Morate u svakom trenutku biti svjesni da ste domaćin ljudima iz cijelog svijeta!

Bivši ministar turizma i direktor središnjeg ureda Hrvatske turističke zajednice, Dubrovčanin Niko Bulić, 2017. godine dobio je nagradu za životno djelo u sklopu manifestacije Dani hrvatskog turizma u malom Lošinju.

Ono što je manje poznato je da se gospodin Bulić odnedavno bavi i iznajmljivanjem privatnog smještaja, u suradnji s Direct Bookerom.

Počeo sam ovog ljeta. Budući da sam bio pred mirovinom, a stanujem na izvrsnoj lokaciji za iznjamljivanje, poviše hotela Argentina, odlučio sam zajedno sa susjedima dograditi stambenu zgradu u kojoj stanujemo. To smo učinili, i ove godine počeli iznajmljivati.

Iznajmljivanje je zahtjevan i radno intenzivan posao ako ga radite sami, tvrdi Bulić nakon iskustva protekle sezone. No, donosi prihode koji dugoročno nakon otplate kredita, mogu osigurati pristojan život.

Izazovi su svakodnevni. Morate u svakom trenutku biti svjesni da ste domaćin ljudima iz cijelog svijeta koji su došli upoznati vaš Grad i Domovinu. Treba ispuniti njihova očekivanja znajući da su došli na odmor sa ciljem da se opuste, uživaju, otkriju novi dio svijeta i njegove stanovnike. I da sve to bude u skladu s obećanjima koja su im navedena u opisu prilikom kupnje smještaja u vas.

Nakon prve sezone, apartmani koje vodi gospodin Bulić, Amorino of Dubrovnik imaju zavidnu ocjenu od 9.5. na Booking.com Kako to postići?

Dajući točno ono što im je naznačeno u opisu apartmana. Održavajući u potpunosti standarde čistoće i opremljenosti. Dostupnošću u doslovno svakom trenutku, ljubaznošću i iskrenim gostoprimstvom. Najčešći komentar je bio: “kao na slikama”, naravno u pozitivnom smislu. Znači morate precizno i točno opisati ono što prodajete. Gosti su za takvu kvalitetu spremni i platiti.

Ekstra usluge za goste? Pokloni pri dolasku ili odlasku?

Sitni detalji, welcome pokloni (voda, sok, mlijeko, kava, čaj) gratis su uvijek dobrodošli. Zdjela svježeg voća, boca vina i torta za rođendan ili godišnjicu. Dodatno na odlasku poklonim i CD svojih pjesama.

Umjesto izraza privatni smještaj, gospodin Bulić preferira izraz smještaj kod domaćina:

Tako je bolje reći, ali tako se treba i ponašati. Smještaj kod domaćina udvostručuje smještajne kapacitete Grada i bitna je odrednica ukupnog turističkog uspjeha Grada, omogućujući domaćim ljudima aktivni udio u podjeli cjelovitog turističkog kolača.