Najčešće pritužbe gostiju – i kako ih riješiti?

Svi koji se bave turizmom znaju koliko gosti mogu biti različiti u svojim zahtjevima, i koliko je zadovoljstvo subjektivna stvar. Čak i najljubazniji i najuredniji domaćin barem se jednom susreo s pritužbom, bila ona opravdana ili ne.

Analizom nekoliko stotina komentara smještaja, izdvojili smo i grupirali teme najčešćih pritužbi, uz sugestiju kako ih riješiti ili, još bolje, spriječiti.

  1. Loša komunikacija

Kada rezervira smještaj, gost voli biti siguran da će sve biti u redu, i to što prije. Platio je kartu, rezervirao datume, a možda ima i neki poseban zahtjev, poput parkinga ili krevetića za dijete. Mnogi iznajmljivači zauzeti su osobnim obvezama, i naravno ne stignu odgovoriti na sve mailove isti dan, što gostu može stvoriti osjećaj stresa i napetosti.

Prepuštanjem komunikacije s gostima agenciji poput Direct Bookera, iznajmljivač može biti siguran da će se gostu na svaki njegov zahtjev odgovoriti u najbržem mogućem roku, što uvelike pridonosi profesionalnosti i ukupnom dojmu.

  1. “Nije kao na fotografiji”

Fotografije su jedna od najvažnijih stavki kad je u pitanju dobro oglašavanje apartmana. Na kvalitetnoj, profesionalnoj fotografiji, prostorija može izgledati i bolje nego u stvarnosti, i to je sasvim u redu. Ipak, iznajmljivač si ne bi smio dozvoliti da fotografije ne budu u skladu s onim što nudi, odnosno da gosta navedu na krivi zaključak. Iskrenost je najvažnija za prvi dojam, i ako gost shvati da je izigran, budite sigurni da će se to odraziti u ocjeni.

  1. “Predaleko je”

Jedna od najčešćih pritužbi. U većini slučajeva, gosti imaju pomalo nerealna očekivanja što se tiče udaljenosti od samog centra grada. Da biste bili mirni da je s vaše strane sve korektno, budite precizni što se tiče informacija u oglasu, uključujući mapu i kilometražu do najposjećenijih odredišta. Ako surađujete s Direct Bookerom, možete biti sigurni da su informacije koje je gost dobio prije dolaska točne i precizne. Ako je i dalje problem “previše stepenica”, tu nažalost ne možemo pomoći.

  1. “Nije dovoljno čisto”

Prvo što većina gostiju napravi odmah nakon ulaska u apartman je provjera čistoće. Ako mislite da neće primijetiti ono malo prašine iza kauča, vrlo je vjerojatno da ste u krivu. U slučaju da se još radi o gostima sklonima pretjerivanju, moguće je da će u recenziji vaš inače čist apartman biti opisan kao “prljavo mjesto”, samo zbog male nepažnje. Direct Booker svim partnerima nudi dodatnu uslugu, takozvani full property management, koji uključuje profesionalno čišćenje apartmana odmah nakon check-outa gosta. Vlasnici koji koriste ovu uslugu ističu kako su im se ocjene znatno povećale!

  1. Internet loš ili ga nema

Internetska veza je danas poput čistih ručnika ili tople vode. Veliki broj gostiju “nosi” posao sa sobom i na godišnji odmor, pa žele imati stabilnu povezanost barem dok su u apartmanu. Mnogi žele ostati u kontaktu s prijateljima, obitelji, dijeliti svoje doživljaje putem društvenih mreža. Nedostatak wi-fi interneta je sigurna ocjena manje, a nekad i ključni čimbenik zašto se netko neće odlučiti za taj smještaj. Domaći pružatelji internetskih usluga obično imaju posebne ponude za iznajmljivače obiteljskog smještaja – to je ulaganje koje ne biste smjeli preskočiti.

Kako gosta “natjerati” da se vrati i dogodine?

U posljednje vrijeme često čujemo kako današnji gosti žele obići što više različitih destinacija u što manje vremena, pa se u pravilu nikad ne vraćaju na isto mjesto. Ta tvrdnja možda vrijedi za dobar dio mlađe populacije, međutim, velik udio u postotku gostiju na Jadranu i dalje čine upravo tzv. “stalni” gosti.

To su uglavnom obitelji koje ostaju po tjedan dana, pa i više, a vrlo su zahvalni gosti jer često rezerviraju razdoblja u predsezoni i posezoni kad nije velika gužva. S druge strane, gosta koji je izrazito zadovoljan sa smještajem puno je lakše i isplativije opet dovesti, nego ulagati dodatno u dovođenje novih gostiju.

Mnogi naši partneri-iznajmljivači imaju goste koji im se vraćaju i po 20 godina. Donosimo neke od njihovih savjeta koji i vama mogu pomoći da jednosezonske goste učinite gostima za puno idućih godina.

Prvi dojam

Najvažnije je da gost nema neugodnih iznenađenja kad prvi put dođe. Najbolji prvi dojam ćete ostaviti ako su se gostu ispunila očekivanja koja je imao kad je rezervirao smještaj. Dakle, da fotografije vjerno oslikavaju smještaj, da su sve informacije točne i nedvosmislene, te da je prije dolaska mogao uspostaviti laku komunikaciju s vama ili agencijom.

Direct Booker ima info odjel koji radi od 8 do 24 i koji brine da gost u svakom trenutku može dobiti informaciju koju traži.

 

Gesta koju će pamtiti

Istraživanja pokazuju da se 50 posto onog što gost zapamti odnosi na zadovoljstvo domaćinom.

Naš iznajmljivač Slavko Ćuk ima goste koji mu dolaze petnaestu godinu zaredom. Kaže, treba znati s ljudima. “Ja ih uvijek počastim bocom vina i porazgovaram s njima. Neki gosti žele uživati u miru, pa ih ostavim na miru. Neki vole razgovarati i družiti se. Ne treba ništa forsirati, tako će gostu uvijek biti najugodnije”.

Ako se potrudite napraviti večeru, pogotovo zadnjeg dana vašeg druženja, budite sigurni da će to gostu ostati u trajnom sjećanju, i da će utjecati na njegovu odluku o ponovnom dolasku.

 

Ostanite u kontaktu

Mnogi iznajmljivači kao ključan faktor za stjecanje dugogodišnjih gostiju ističu važnost povezivanja kroz cijelu godinu. Dodajte ih kao prijatelje na Facebooku, sačuvajte njihove e-mail adrese i pošaljite im čestitku za blagdane. U proljeće, prije početka nove sezone možete im poslati newsletter, podsjetiti ih na ljetovanje u vašem smještaju, i eventualno im ponuditi neki popust ili posebnu pogodnost koju će imati kao “returning guests”.

5 razloga za suradnju s Direct Booker-om

Trendovi na tržištu iznajmljivanja apartmana, soba, vila ili kuća za odmor pokazuju kako se sve više vlasnika odlučuje na provjereni model suradnje sa partnerom – organizatorom privatnog smještaja. Evo zašto:

Više vremena za sebe 

Jednom kada ostvarimo suradnju, preuzimamo svu komunikaciju s gostima. Za vas to znači kako nema više telefoniranja, sms poruka, mailova, whatsappa, vibera i ostalog. Mi vam pravovremeno javljamo sve što trebate znati – kada gosti dolaze, kako im se naplaćuje itd. Imat ćete puno manje brige i puno više vremena!

Pametno oglašavanje

Većina iznajmljivača oglašava se na jednoj ili dvije najpopularnije stranice za traženje privatnog smještaja jer ne žele napraviti zbrku s previše različitih kanala prodaje. Mi oglašavamo vaš smještaj na preko 30 stranica, i to bez straha od overbookinga, jer koristimo napredan digitalni sustav koji prati sve kanale i pravovremeno zatvara datume.

Odjel Informacija 24/7

Niste hotel, ali možete imati hotelsku uslugu – za sve informacije, probleme i pitanja koje će vaši gosti imati, korisnička podrška dostupna im je telefonski i putem maila non-stop.

Posebna pažnja za partnere

Surađujući s Direct Booker-om dobit ćete privatnog voditelja objekta, koji će vas savjetovati kako regulirati cijene smještaja prateći trendove na tržištu, te ažurirati sve potrebne informacije. Svom voditelju objekta uvijek se možete obratiti za pomoć ili savjet.

Zadržavate slobodu

Ne postoji ugovor koji bi vas eksluzivno vezao za nas, i dalje se možete sami oglašavati i popunjavati objekte putem svojih privatnih kanala. Mi vam uvijek stojimo na raspolaganju, ali konačna odluka je vaša – vi birate cijenu, datume, i kućna pravila.