Z zgodnjo uporabo spletne rezervacije je turistična panoga med prvimi uspešnimi uporabniki digitalnega marketinga. Učinek tehnologije na vedenje strank se ves čas razvija, zato se morajo razvijati tudi strategije delovanja podjetij.

Za podjetja, ki organizirajo potovanja, to pomeni, da je treba zadovoljiti vedno večja pričakovanja strank in jim pomagati na vsaki točki nakupa potovanja.

Impulzivni potniki

Današnji popotniki so vedno bolj impulzivni in informacije želijo hitro. Nedavna študija, ki smo jo izvedli s Phocuswrightom, kaže, da bi se več kot 60 % ameriških popotnikov odločilo za spontano potovanje na osnovi ugodne cene hotela ali letalske karte.

Ta težnja je opazna tudi v naših podatkih. V ZDA vidimo, da se je iskanje potovanj na mobilnih telefonih, ki se nanašajo na ‘danes’ in ‘nocoj’, v zadnjih dveh letih povečalo za več kot 150 %.

Boljša in bolj osebna uporabniška izkušnja

»Ljudje ne želijo le hitrejšega dostopa do informacij – želijo boljše in bolj osebne izkušnje,« pravi Oliver Heckmann, podpredsednik inženiringa za potovanja in nakupe pri Googlu. »Če bi zdaj vklopil telefon in iskal bližnji hotel ali restavracijo, bi pričakoval, da bodo prikazane informacije prirejene meni skladno z mojo lokacijo, uro dneva in morda tudi z nekaterimi mojimi zadnjimi poizvedovanji,« pravi.

Številke v nadaljevanju kažejo, da ima Heckmann prav: 57 % ameriških potnikov meni, da bi morali ponudniki svoje informacije prilagoditi na osnovi osebnih nagnjenj ali preteklega vedenja. Še več, če bi ponudnik potovanj oblikoval svoje informacije in izkušnjo celotnega potovanja glede na osebna nagnjenja ali preteklo vedenje, bi 36 % potnikov (več kot eden od treh) po vsej verjetnosti za storitve plačalo več. Dodal je še: »Vendar tu ne gre samo za očitno veliko potrebo po bolj prilagojenih, pomembnih izkušnjah, ampak je to poslovna priložnost za podjetja, ki organizirajo potovanja, in ki bi morala na tem področju narediti več.«

In tu stopata v ospredje strojno učenje in umetna inteligenca (UI). Na prehodu v novo obdobje računalništva z računalniško strojno pametjo – ki ima prav tak pomen kot prehod od namiznih računalnikov na mobilne naprave v zadnjem desetletju – strojno učenje odpira nove poglede in možnosti za podjetja, ki organizirajo potovanja, saj uporabnikom lahko ponudijo boljše in uporabnejše izkušnje kod kdajkoli prej.

Samodejne tržne kampanje s signali, osredotočenimi na stranko, kot sta zgodovina plačil in vsebinska ustreznost, ki so povezane s sprotnim prilagajanjem teh izkušenj, je samo eden od primerov, kako podjetja lahko uporabijo strojno učenje in imajo večji vpliv na napredek.

»Potovanje in gostoljubnost sta se vedno nanašala na pomoč in predvidevanje potreb in za enkrat smo se komaj dotaknili tega, kako bi se ta tehnologija lahko uporabila za poenostavitev in racionalizacijo potovanja stranke,« je dejal Heckmann. »Kot panoga počasi zavzemamo mesto, kjer popotnikom lahko pomagamo, da hitro, kolikor je mogoče, dobijo vse informacije, ki jih potrebujejo o novi destinaciji, poletu, hotelu ali aktivnostih, in sicer s pametnimi priporočili, ki se sčasoma učijo in razvijajo.«

Heckmann je prav tako poudaril uporabo strojnega učenja za izboljšanje obstoječe programske opreme , na primer z Google Translatom. »Ko smo pretvorili večino prometa na Translatu v sistem, zasnovan na UI, smo bili priča zelo hitrim izboljšavam kakovosti, za kar so predhodni sistemi potrebovali celotno življenjsko dobo. Pred nami je še vedno dolga pot, a težave potovalnih izkušenj so dozorele in so pripravljene za inovacije in UI,« je dodal.

Glasovni in digitalni pomočniki bodo pridobili na pomenu.

Druga pomembna zadeva pri potovanjih so glasovni in digitalni pomočniki z vsemi našimi podatki, saj ljudje pri iskanju in odkrivanju informacij uporabljajo svoj glas. Dejstvo je, da je skoraj 70% zahtev, ki jih vidimo na Google Assistantu, izraženih v naravnem jeziku, kar pomeni, da so ljudje pri sporazumevanju z računalniki vedno bolj sproščeni. Heckmann je še dejal, da je specifično za potovanja, da enega od treh popotnikov v vseh državah zanima uporaba digitalnih pomočnikov pri raziskovanju ali rezervaciji potovanja, in da na tak način že iščejo vse, od hotelov do poletov in tudi stvari, ki bi jih lahko delali na destinaciji.

»Za vse nas je to neverjetna priložnost za poenostavitev in racionalizacijo potovanj z novo tehnologijo. Kažejo se težnje podjetij pri zasledovanju (in gradnji) naslednje velike zadeve, toda sam bi rekel, da ti premiki poudarjajo, kako pomembno je, da se osredotočimo na osebo, ki stoji za iskanjem, in ne na posamezne naprave, ki jih uporablja,« je rekel Heckmann. »Optimiziranje za popotnika bo postalo še pomembnejše, saj ljudje vse več uporabljajo digitalne pomočnike na vseh področjih in govorijo naravni jezik.«

Heckmann je še dejal, da so podjetja, ki organizirajo potovanja, lahko v koraku s spremembami, če pohitijo z razmišljanjem, da je uporabnik vedno prvi, z vključevanjem možnosti samodejnega oglaševanja in s preizkušanjem novih platform. Strojno učenje že pomaga podjetjem, saj jim omogoča nove vpoglede, boljše predvidevanje potreb strank in večjo ponudbo z ustreznejšimi izkušnjami.

»Naš cilj je zagotoviti, da imajo popotniki izvrstno izkušnjo uporabnika, ko iščejo odgovor z Googlom, in jaz tu vidim našo vlogo v potovalnem ekosistemu in priložnost za pomoč pri povezovanju uporabnikov in partnerjev. Zagotovo lahko pomagamo pri zagotavljanju podatkov in pri vpogledu v namen, identiteto in kontekst potnika,« je rekel. »Na koncu se seveda vse vrti okrog tega, kako poenostaviti življenje ljudi, strojno učenje pa je tu lahko v veliko pomoč, saj pospešuje vključevanje vseh teh možnosti pri pridobivanju popotnikov ob pravem času in na pravem mestu.«

vir: Think with Google – Discover Marketing Research & Digital Trends

Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja

Najpogostejše pritožbe gostov in kako jih rešiti?

Vsi, ki se ukvarjajo s turizmom vedo, kako se lahko gostje razlikujejo v svojih zahtevah in kako je zadovoljstvo subjektivna zadeva. Tudi najbolj ljubezniv in najbolj...

Prihodnost potovanj: novo vedenje strank in tehnologija, ki nudi nov polet

Z zgodnjo uporabo spletne rezervacije je turistična panoga med prvimi uspešnimi uporabniki digitalnega marketinga. Učinek tehnologije na vedenje strank se ves čas razvija, zato se morajo...

Booking.com širi pristop k online Booking Assistantu

Booking.com, eno izmed največjih svetovnih podjetij na področju e-poslovanja in digitalne tehnologije, je danes napovedalo razširitev pilotne različice svoje nove storitve za podporo strankam z imenom...