Najpogostejše pritožbe gostov in kako jih rešiti?

Vsi, ki se ukvarjajo s turizmom vedo, kako se lahko gostje razlikujejo v svojih zahtevah in kako je zadovoljstvo subjektivna zadeva. Tudi najbolj ljubezniv in najbolj čist gostitelj se je vsaj enkrat srečal s pritožbo, ne glede na to ali je bila upravičena ali ne. Z analizo stotine pripomb na nastanitev smo izbrali in razvrstili teme najpogostejših pritožb, skupaj s predlogi za njihovo reševanje ali, še bolje, preprečiti.

Slaba komunikacija

Ko rezervira namestitev, je gostu všeč, če je lahko prepričan, da bo vse v redu, in to v najkrajšem možnem času. Plačal je karto, rezerviral datume, morda ima še kakšno posebno zahtevo, kot je npr. parkirno mesto ali otroška posteljica. Mnogi najemniki so zasedeni z osebnimi obveznostmi in seveda ne uspejo isti dan odgovoriti na vsa e-sporočila, kar pa pri gostu lahko ustvari občutek stresa in napetosti. S prepustitvijo komunikacije z gosti agenciji, kot je DirectBooker je lahko najemodajalec prepričan, da se bo gostu na vsako njegovo zahtevo odgovorilo v čim krajšem roku, kar močno prispeva k strokovnosti in splošnemu vtisu.

Ni kot na sliki

Slike so ena od najpomembnejših postavk, ko gre za dobro oglaševanje apartmajev. Na kakovostni, profesionalni fotografiji, lahko sobe izgledajo bolje kot v realnosti, in to je čisto v redu. Vendar najemodajalec ne bi smel dovoliti, da fotografije niso v skladu s tem, kar ponuja, oziroma, da gosta napeljujejo na napačni zaključek. Poštenost je najbolj pomembna za prvi vtis in če gost ugotovi, da je izigran,bodite prepričani, da se bo to odrazilo tudi v oceni.

Predaleč je

To je ena izmed najbolj pogostih pritožb. V večini primerov imajo gostje nekoliko nerealna pričakovanja, kar se tiče oddaljenosti od središča mesta. Če želite biti mirni, da je z vaše strani vse korektno, bodite natančni v zvezi z informacijami v oglasu, vključno z zemljevidom in kilometrino do najbolj obiskanih destinacij. Če sodelujete z DirectBookerjem, ste lahko prepričani, da so informacije, ki jih je stranka prejela pred prihodom točne in natančne. Če je težava še vedno “preveč stopnic”, vam tu na žalost ne moremo pomagati.

Ni dovolj čisto

Prva stvar,ki jo večina gostov naredi takoj po vstopu v apartma je, da preveri čistost. Če menite, da gost ne bo opazil malo prahu za kavčem, je zelo verjetno, da se motite. V primeru, da gre za goste , ki so nagnjeni k pretiravanju, je možno, da bo pri pregledu vaš sicer čist apartma opisal kot “umazano mesto”, samo zaradi majhne malomarnosti. DirectBooker vsem partnerjem ponuja dodatno storitev, tako imenovano fullproperty management, ki neposredno vključuje strokovno čiščenje apartmaja po odjavi gostov. Lastniki, ki uporabljajo to storitev poudarjajo, da so se njihove ocene znatno povečale!

Internet slab ali ga ni

Internetna povezava je zdaj enako pomembna kot čista brisača ali vroča voda. Veliko število gostov, “nosi” delo s seboj na počitnice in želijo imeti stabilno povezavo vsaj takrat,ko so v apartmaju. Mnogi si želijo ostati v stiku s prijatelji, družino, deliti svoje izkušnje po socialnih omrežjih. Pomanjkanje wi-fi interneta zagotovo ena ocena manj in je včasih tudi ključni dejavnik, zakaj se nekdo ne odloči za to namestitev. Domači ponudniki internetnih storitev imajo navadno posebne ponudbe za najemnike družinske nastanitve – gre za investicijo, ki je ne bi smeli preskočiti.

Prihodnost potovanj: novo vedenje strank in tehnologija, ki nudi nov polet

Z zgodnjo uporabo spletne rezervacije je turistična panoga med prvimi uspešnimi uporabniki digitalnega marketinga. Učinek tehnologije na vedenje strank se ves čas razvija, zato se morajo razvijati tudi strategije delovanja podjetij.

Za podjetja, ki organizirajo potovanja, to pomeni, da je treba zadovoljiti vedno večja pričakovanja strank in jim pomagati na vsaki točki nakupa potovanja.

Impulzivni potniki

Današnji popotniki so vedno bolj impulzivni in informacije želijo hitro. Nedavna študija, ki smo jo izvedli s Phocuswrightom, kaže, da bi se več kot 60 % ameriških popotnikov odločilo za spontano potovanje na osnovi ugodne cene hotela ali letalske karte.

Ta težnja je opazna tudi v naših podatkih. V ZDA vidimo, da se je iskanje potovanj na mobilnih telefonih, ki se nanašajo na ‘danes’ in ‘nocoj’, v zadnjih dveh letih povečalo za več kot 150 %.

Boljša in bolj osebna uporabniška izkušnja

»Ljudje ne želijo le hitrejšega dostopa do informacij – želijo boljše in bolj osebne izkušnje,« pravi Oliver Heckmann, podpredsednik inženiringa za potovanja in nakupe pri Googlu. »Če bi zdaj vklopil telefon in iskal bližnji hotel ali restavracijo, bi pričakoval, da bodo prikazane informacije prirejene meni skladno z mojo lokacijo, uro dneva in morda tudi z nekaterimi mojimi zadnjimi poizvedovanji,« pravi.

Številke v nadaljevanju kažejo, da ima Heckmann prav: 57 % ameriških potnikov meni, da bi morali ponudniki svoje informacije prilagoditi na osnovi osebnih nagnjenj ali preteklega vedenja. Še več, če bi ponudnik potovanj oblikoval svoje informacije in izkušnjo celotnega potovanja glede na osebna nagnjenja ali preteklo vedenje, bi 36 % potnikov (več kot eden od treh) po vsej verjetnosti za storitve plačalo več. Dodal je še: »Vendar tu ne gre samo za očitno veliko potrebo po bolj prilagojenih, pomembnih izkušnjah, ampak je to poslovna priložnost za podjetja, ki organizirajo potovanja, in ki bi morala na tem področju narediti več.«

In tu stopata v ospredje strojno učenje in umetna inteligenca (UI). Na prehodu v novo obdobje računalništva z računalniško strojno pametjo – ki ima prav tak pomen kot prehod od namiznih računalnikov na mobilne naprave v zadnjem desetletju – strojno učenje odpira nove poglede in možnosti za podjetja, ki organizirajo potovanja, saj uporabnikom lahko ponudijo boljše in uporabnejše izkušnje kod kdajkoli prej.

Samodejne tržne kampanje s signali, osredotočenimi na stranko, kot sta zgodovina plačil in vsebinska ustreznost, ki so povezane s sprotnim prilagajanjem teh izkušenj, je samo eden od primerov, kako podjetja lahko uporabijo strojno učenje in imajo večji vpliv na napredek.

»Potovanje in gostoljubnost sta se vedno nanašala na pomoč in predvidevanje potreb in za enkrat smo se komaj dotaknili tega, kako bi se ta tehnologija lahko uporabila za poenostavitev in racionalizacijo potovanja stranke,« je dejal Heckmann. »Kot panoga počasi zavzemamo mesto, kjer popotnikom lahko pomagamo, da hitro, kolikor je mogoče, dobijo vse informacije, ki jih potrebujejo o novi destinaciji, poletu, hotelu ali aktivnostih, in sicer s pametnimi priporočili, ki se sčasoma učijo in razvijajo.«

Heckmann je prav tako poudaril uporabo strojnega učenja za izboljšanje obstoječe programske opreme , na primer z Google Translatom. »Ko smo pretvorili večino prometa na Translatu v sistem, zasnovan na UI, smo bili priča zelo hitrim izboljšavam kakovosti, za kar so predhodni sistemi potrebovali celotno življenjsko dobo. Pred nami je še vedno dolga pot, a težave potovalnih izkušenj so dozorele in so pripravljene za inovacije in UI,« je dodal.

Glasovni in digitalni pomočniki bodo pridobili na pomenu.

Druga pomembna zadeva pri potovanjih so glasovni in digitalni pomočniki z vsemi našimi podatki, saj ljudje pri iskanju in odkrivanju informacij uporabljajo svoj glas. Dejstvo je, da je skoraj 70% zahtev, ki jih vidimo na Google Assistantu, izraženih v naravnem jeziku, kar pomeni, da so ljudje pri sporazumevanju z računalniki vedno bolj sproščeni. Heckmann je še dejal, da je specifično za potovanja, da enega od treh popotnikov v vseh državah zanima uporaba digitalnih pomočnikov pri raziskovanju ali rezervaciji potovanja, in da na tak način že iščejo vse, od hotelov do poletov in tudi stvari, ki bi jih lahko delali na destinaciji.

»Za vse nas je to neverjetna priložnost za poenostavitev in racionalizacijo potovanj z novo tehnologijo. Kažejo se težnje podjetij pri zasledovanju (in gradnji) naslednje velike zadeve, toda sam bi rekel, da ti premiki poudarjajo, kako pomembno je, da se osredotočimo na osebo, ki stoji za iskanjem, in ne na posamezne naprave, ki jih uporablja,« je rekel Heckmann. »Optimiziranje za popotnika bo postalo še pomembnejše, saj ljudje vse več uporabljajo digitalne pomočnike na vseh področjih in govorijo naravni jezik.«

Heckmann je še dejal, da so podjetja, ki organizirajo potovanja, lahko v koraku s spremembami, če pohitijo z razmišljanjem, da je uporabnik vedno prvi, z vključevanjem možnosti samodejnega oglaševanja in s preizkušanjem novih platform. Strojno učenje že pomaga podjetjem, saj jim omogoča nove vpoglede, boljše predvidevanje potreb strank in večjo ponudbo z ustreznejšimi izkušnjami.

»Naš cilj je zagotoviti, da imajo popotniki izvrstno izkušnjo uporabnika, ko iščejo odgovor z Googlom, in jaz tu vidim našo vlogo v potovalnem ekosistemu in priložnost za pomoč pri povezovanju uporabnikov in partnerjev. Zagotovo lahko pomagamo pri zagotavljanju podatkov in pri vpogledu v namen, identiteto in kontekst potnika,« je rekel. »Na koncu se seveda vse vrti okrog tega, kako poenostaviti življenje ljudi, strojno učenje pa je tu lahko v veliko pomoč, saj pospešuje vključevanje vseh teh možnosti pri pridobivanju popotnikov ob pravem času in na pravem mestu.«

vir: Think with Google – Discover Marketing Research & Digital Trends

Booking.com širi pristop k online Booking Assistantu

Booking.com, eno izmed največjih svetovnih podjetij na področju e-poslovanja in digitalne tehnologije, je danes napovedalo razširitev pilotne različice svoje nove storitve za podporo strankam z imenom Booking Assistant, ki je od sedaj na voljo po vsem svetu za rezervacije narejene v angleškem jeziku. Booking Assistant je najnovejša možnost platforme Booking.com za izmenjavo sporočil in združuje tehnologijo umetne inteligence z že odlično uporabniško podporo Booking.com-a.

Usluga Booking Assistant je na voljo vse večjemu številu potnikov, in to tik pred številnimi potovanji, ki se pričakujejo do konca leta, in ponuja hitre odgovore na pogosta vprašanja gostov v zvezi z bivanjem preko intuitivnega vmesnika za klepet. Booking Assistant je bil v celoti razvit v podjetju in je vodilni izdelek v turističnem sektorju, ko gre za prepoznavanje in samodejno odzivanje na vse večje število vprašanj gostov po rezervaciji, in vse skozi naprave in platforme, ki jim najbolj ustrezajo.

Umetna inteligenca (AI), ki ji je uporabnik na prvem mestu

Booking Assistant uporablja tehnologijo za obdelavo naravnega jezika da prepozna vprašanja, ki jih uporabniki najpogosteje postavljajo, vključno s temami, kot so plačila, prevoz, čas prihoda in odhoda, sprememba datuma rezervacije, zahteve za preklic, informacije o parkiranju, zahteve za dodatno ležišče, pravila o hišnih ljubljenčkih, hiter dostop do interneta in brezžični dostop do interneta (WiFi) in široko paleto pozdravov in sporočil zahval. Z večjim dostopom do dodatnih gostov in njihovim najpomembnejšim vprašanjem, Booking Assistant hitro postaja vse bolj napreden. Booking.com trenutno trenira usposablja model za razporeditev vprašanj, ki jih lahko rešit v več kot 90 posebnimi podtemami, ki jih je mogoče hitro spoznati in ustrezno rešiti.

Za razliko od drugih chatbotov, ki se osredotočajo le na pogovore, katerih cilj je doseči pogovor, ene ali dveh posebnih nalog ali storitev prodajajo v prostorih Booking Assistant je zasnovan, da odgovori na najpogosteje zastavljena vprašanja strank. Chatbot trenutno lahko samodejno odgovori na 30% vprašanj strank, povezanih z bivanjem v hiši v manj kot 5 minutah. Če Booking Assistant prepozna vprašanje na katerio ne more sam odgovoriti, odvisno od vrste poizvedbe, bo iskal pomoč pri ekipi Službe za stranke Booking.com ali nastanitvenega objekta in vstaviti njihov odgovor neposredno v razgovor. Poleg tega Booking Assistant vedno prepozna vir informacij, da bi zagotovil100% transparentnost za uporabnike.

“Mi ne želimo zamenjati človeške interakcije, vendar pospešiti in omogočiti osebno, sedanjo in enostavno uporabniško izkušnjo,” je dejal James Vaters, globalni direktor Booking.com službe za stranke. “Ker delamo na območju, ki je zelo osebno, zapleteno in vključuje čustva, si vedno prizadevamo doseči optimalno razmerje med dejansko človeško interakcijo in učinkovito avtomatizacijo v vsakem trenutku uporabniške izkušnje, in to velja tudi za Booking Assistant.”

Nov pristop za podporo strankam in partnerjem

Po navedenih raziskavah Booking.com-a, opravljenih med 19.000 potniki v 26 državah, 50% uporabnikov trdi, da ni pomembno ali komunicirajo z resnično osebo ali računalnikom, dokler dobijo odgovor na svoje vprašanje. Ko to združimo s podatki Booking.com-a, po kateri 80% uporabnikov raje uporablja samopostrežna orodja, da bi našli ustrezne odgovore, Booking Assistant odgovarja na potrebe potnikov za hitro pomoč, ki jim je potrebna, da se izognejo interakciji z tradicionalnimi načini podpore za stranke, kot sta telefon ali e-mail . Ravno tako hibridna izkušnja chatbot pomeni, da je človeška pomoč vedno na voljo prek vmesnika, brez potrebe po uporabi alternativnih poti za pomoč.

Booking Assistant nastanitvenim partnerjem Booking.com predstavlja pomembno inovacijo, ki jim bo prihranila čas. Chatbot lahko pokrije veliko preprostih vprašanj in s tem odpravi potrebo uporabnikov po neposrednem kontaktiranjo objekta za svoja vprašanja, prednosti se lahko tukaj samo še povečajo, ko se bo povečala možnost prepoznanja tem.

Ne glede na to, katero napravo ali komunikacijski način potniki uporabljajo, s pomočjo Booking Assistanta lahko dobijo odgovore na vsa svoja vprašanja. Booking Assistant je ustvarjen predvsem za mobilne naprave in prilagojen za delo v okviru aplikacij za iOS in Android različice Booking.com, kot tudi za Facebook Messenger. Prav tako je mogoče dostopati prek spletne strani Booking.com na računalniku, mobilnem telefonu ali tabličnem računalniku. Za interakcijo z Booking Assistantom morajo uporabniki poiskati ikono klepeta in besedila Postavite vprašanje.

Kako pridobiti goste, ki se vračajo?

Ta izjava se morda lahko uporablja za dober del mlajše populacije, vendar pa je velik delež gostov na še vedno t.i. “stalnih” gostov.

To so predvsem družine, ki ostanejo en teden in več in so zelo hvaležni gostje, saj pogosto rezervirajo obdobja v predsezoni in posezoni, ko ni velike gneče. Po drugi strani pa je gosta, ki je zelo zadovoljen z nastanitvijo, veliko lažje in se ga bolj izplača ponovno pripeljati, kakor da naprej vlagamo v pridobivanje novih gostov.

Veliko naših partnerjev – najemodajalcev ima goste, ki se jim vračajo tudi po 20 letih. Tukaj je nekaj njihovih nasvetov, ki vam lahko pripomorejo, da enosezonske goste naredite goste za veliko naslednjih let.

1. Prvi vtis
Najbolj pomembna stvar je, da gost nima nobenih neprijetnih presenečenj, ko prvič prispe. Najboljši prvi vtis boste pustili, če so se izpolnila pričakovanja gosta, ki jih jele-ta imel, ko je rezerviral nastanitev. Torej, da fotografije prikazujejo dejansko namestitev, da so vse informacije točne in nedvoumne in da je gost pred prihodom lahko vzpostavil enostavno komunikacijo z vami ali agencijo. DirectBooker ima na voljo informativni oddelek, ki deluje od 0-24 in skrbi, da lahko gost kadarkoli dobi informacije, ki jih išče.

2. Gostitelji, ki se jih bodo spomnili
Raziskave kažejo, da se kar 50 odstotkov tega, kar si gost zapomni, nanaša na zadovoljstvo z gostiteljem. Naš najemodajalec Slavko Ćuk ima goste, ki se mu vračajo že petnajsto leto zapored. Pravi, da je treba znati delati z ljudmi. “Jaz jih vedno obdarujem s steklenico vina in se pogovorim z njimi. Nekateri gostje želijo uživati ​​v miru, zato jih pustim pri miru. Nekateri se radi pogovarjajo in se družijo.
Ni treba nič siliti, pa bo gostu vedno najbolj prijetno.” Če se potrudite narediti večerjo, še posebej na zadnji dan vašega druženja, bodite prepričani, da to gostu ostane v spominu in da bo to vplivalo na njegovo odločitev o ponovnem prihodu.

3. Ostanite v stiku
Mnogi najemodajalci kot ključni dejavnik za pridobitev dolgoletnih gostov poudarjajo pomen povezovanja skozi vse leto. Dodajte jih kot prijatelje na Facebooku, shranite njihove e-poštne naslove in jim pošljite čestitko za praznike. Spomladi, pred začetkom nove sezone, jim lahko pošljete e-novice in jih spomnite na počitnice v vaši namestitvi ter jim morda ponudite kakšen popust ali posebno ugodnost, ki jo bodo imel kot “returning guests”.

Kaj naredite vi, da spodbudite goste, da se spet vrnejo k vam?