Jeste li znali da danas 84% ljudi vjeruje online recenzijama jednako kao i osobnim preporukama? 

Recenzije gostiju koji su boravili u vašem smještaju igraju veliku ulogu kod privlačenja novih. U pravilu je najbolje odgovarati na sve recenzije koje dobijete, bile one dobre ili loše. 

Kada odmor kojem su se gosti veselili ne ispadne kako su zamišljali, velika je vjerojatnost da će napisati lošu recenziju. 

Za privatnog iznajmljivača koji drži do svojih gostiju i svog objekta, negativan komentar može biti veliki udarac i obeshrabrenje. Treba uvijek imati na umu da ne odgovarate samo na komentar tom jednom gostu, nego i svim potencijalnim budućim gostima koji će vjerojatno taj odgovor pročitati.

Ako je gost napisao nešto što nije istina, naravno da ćete ga pristojno demantirati i svima dati do znanja što se zaista dogodilo. 

Pravilo broj 1. Uvijek zahvalite na ostavljenoj recenziji

Ako redovno i iskreno odgovarate na sve recenzije, time pokazujete da se brinete o svojim gostima i da vam je stalo do njihovog mišljenja. Upravo na temelju dobivenih komentara gostiju možete dobiti uvid što bi trebalo poboljšati kako biste unaprijedili kvalitetu svog objekta i svojih usluga.

Budući da komentari gostiju nisu uvijek pozitivni, to je još jedan dodatni razlog da odgovorite i objasnite navedenu situaciju iz svoje perspektive. Treba imati na umu da na takav način stvarate i gradite pozitivnu reputaciju kod potencijalnih gostiju. Svaki odgovor započnite zahvalom gostu što je boravio u vašem smještaju i ostavio recenziju.

Pravilo broj 2. Nikada ne započinjite prepirku

Bez obzira je li komentar gosta istinit ili ne, vaš odgovor uvijek mora biti profesionalan, koliko je to moguće objektivan i prijateljski nastrojen kako i dolikuje domaćinu. Ne upuštajte se u prepirke s gostima, već na kratak i jednostavan način iznesite svoje viđenje događaja. 

Pravilo broj 3. Podsjetite gosta na ponuđena rješenja

Kada odgovarate na negativne komentare nemojte zaboraviti napomenuti kako ste se potrudili popraviti situaciju. Opišite svu komunikaciju, ponuđenu kompenzaciju, brze popravke, zamjenu neispravnih uređaja – ukratko sva rješenja koja ste im ponudili dok su boravili kod vas.

Pravilo broj 4. Komunikacija je ključna

Najgori scenarij u kojem se vlasnik smještaja može naći je da ga gost o nekom problemu ne obavjesti dok boravi u smještaju, nego da o njemu sazna tek iz recenzije. Na taj način ne dobije ni priliku da popravi situaciju. Najbolje je pri samome dolasku naglasiti da vam se mogu obratiti za pomoć ako naiđu na bilo kakav problem.

Negativna recenzija vam daje  priliku da promišljenim odgovorom pokažete kakav ste zapravo domaćin. Potencijalni gosti će iz vašeg angažmana vidjeti da vam je stalo, da svoje goste shvaćate ozbiljno i da je vaša usluga na razini. 

Budući da ljude obično najviše zanimaju negativne recenzije, tako je i šansa da će pročitati vaš odgovor velika. Iskoristite to i okrenite situaciju u vašu korist.

Savjet:

Gosti najčešće ostavljaju komentare na stranicama za rezervaciju poput Booking.coma ili Airbnba, ali često i na Google Maps. Provjeravajte redovite komentare za vaš smještaj na Google Maps i odgovorite prema potrebi.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *

Najvažnijih 5 trendova u privatnom smještaju u 2020.

Trendovi na tržištu iznajmljivanja privatnog smještaja mijenjaju se brže nego ikada dosad. Gosti imaju nova očekivanja i zahtjeve kojima se vlasnici moraju prilagođavati kako bi zadržali...

Kako odgovoriti na negativne recenzije gostiju?

Jeste li znali da danas 84% ljudi vjeruje online recenzijama jednako kao i osobnim preporukama?  Recenzije gostiju koji su boravili u vašem smještaju igraju veliku ulogu...

Jedan radni dan s Account Managerom, Franom Rozićem

Account manager je za iznajmljivače najvažnija osoba u agenciji privatnog smještaja. Njegov najvažniji posao je da izvuče maksimum iz objekta što se tiče prodaje. O njemu...